管理下の物件のうち、約半分が、Aribnbのゲストチョイスに選ばれました

最近、Airbnbの「ゲストチョイス」物件が増えています。 Airbnb掲載物件のうち 4月から開始した、あるいは最近他の代行会社から受け継いだばかりの4件を除いた25件のうち12件が「ゲストチョイス」に選ばれています。 先日まで13件だったのですが、 Wi-Fiトラブルで12件に減ってしまいました。 「ゲストチョイス」剥奪物件の復帰 新規物件の「ゲストチョイス」認定を目指して 頑張ります。

Bookingのホスト評価が9.1に

 おはようございます。

Bookingのレビュースコアの見直しが行われ

なんと、弊社のスコアは9.1に変更されました。

全物件の平均スコアが、10点満点中9点以上というのは、かなりすごいことだと思います。

（この2月末で、ある物件との契約が終了しますので、そのあとは多少下がるかもわかりません。）

Bookingのホスト評価（管理下にある全物件対象）が8.9です。

 お久しぶりです。

先日、気が付いたのですが、Booking.comでプライマリアカウントを作成後、全管理施設の平均スコアが出るようになっていました。

弊社の場合、13施設20部屋の平均スコアは10点満点中8.9点でした。

スコアの大半を、本部町にあるコンドミニアムが占めているのですが

築20年の割にはなかなかの数値ではないかと思います。

沖縄北部は石灰が多いので、シャワーやウォシュレットの詰まりなど、古い施設は管理が大変ですが、弊社スタッフ、下請けともに、今後とも頑張ります。

小規模経営の利点

夏休みにAirbnbを通して宿泊しようとして、さんざんな目にあったことは、以前のブログでお知らせしました。

Airbnbでひどい目にあった話（大手業者の実態）

その時に「管理している他の施設をご紹介いただくことも可能だったのではないか」と書きましたが、

昨日の夜中、宿泊施設のトラブルで、

ゲストに他の施設を紹介せねばならない事態が起こりました。

格安施設からの移動でしたので、

同等のレベルの施設をご紹介することは困難だったのですが

移動先の施設のオーナー様には、割引料金でお泊めいただくようにお願いし、

ゲストからも若干追加料金をお支払いいただくということで話がまとまりました。

ゲストの移動が完了したときには午前1時を回っていましたが

その間、ずっとPCに張り付いて

移動の最中に何か問題が生じないかどうか、

モニターしておりました。

これは、代行業者として当然すべき仕事の一つだとと思いますが、

前にも書きましたように、

大手業者などのなかには、お客様とのやりとりを専門とする第三の業者に任せきりというところもあるようです。

そのような第三業者は、原則、マニュアルに沿った対応しかできず、

以前ブログにも書きましたように

（対応不能なので）「Airbnbに相談しろ」で終わってしまいがちなようです。

第三の業者に依頼せずとも、組織が大きくなりすぎると、

個々のケースに応じた対応が困難になるのは、当然のことですよね。

逆に、代行業を個人で運営しているような場合では、

ケースバイケースで柔軟な対応ができますが、

1日24時間、メッセージやメール、電話の監視をすることが困難なことがあります。

弊社の事務所は午後3時から午後9時までの営業ですが、

遠隔の担当者は午後11時までコンシェルジュ業務をしています。

午後11時以降も、お客様からのメッセージ等は続けて監視し、

緊急電話に対応するのはもちろん、

送られてきたメッセージにも、なるべくすぐに返信するようにしています。

（この時間帯はワンオペになりますので、

特に急ぎではないメッセージには翌朝対応することもございます）

おかげで、人件費がかさんでいるのは事実です。

今の状況では赤字すれすれで経営者はほぼお給料をもらっていないので、

今後は様子を見ながら、もう少しだけ規模を拡大する予定で、募集に力を入れています。

現在、約5件の相談が進行中ですが、

今後、経営者側が統括管理できる範囲を超えた時点で、募集を締め切る予定です。

お急ぎください！！

ゲストチョイスが増えつつあります。

こんばんは。

弊社管理施設20件のうち5件が
Airbnbでスーパーホストよりも難易度の高いゲストチョイスに選ばれていたのですが
うち1件がオーナーチェンジ。業者が買い取り、自らが運営されることになりました。

ゲストチョイスが、一旦、1件減ったのですが
最近新たに別の物件がゲストチョイスに選ばれました！！

まだほかにも、ゲストチョイスに選ばれそうな施設が数件あります。

期待が膨らんでいます！！

文責：とみおか

弊社スタッフの紹介

今回は、弊社スタッフについて、簡単にご紹介したいと思います

2024年10月20日現在、6名のスタッフ（清掃員を除く）が協力し、ほぼ24時間体制で頑張っています。

代表取締役（社長）　沖縄在住　

アーティスト、空間デザイナー、（元）木工大工

お部屋の飾りつけが好評で

男性ですが、「女子力が高い」とゲストからのお褒めの言葉をいただいたりしています。

オーナー様のご要望に応じて、お部屋の装飾物を製作することもあります。

趣味はサンセットと猫の写真を撮ること。

実は、世界でも数少ない虚鐸（きょたくー尺八よりも長い縦笛）奏者。

施設で音楽瞑想のリトリートを実施することもあります。

アナログ人間で、PCは使いこなせていません。

よって主に現場担当です。

取締役　東京在住　

経営コンサルタント、コピーライター（どちらも現役）

約半年前に役員に就任。

時期社長との期待大。

過去に大手業者管理の民泊に手を出して失敗した経験がありますが

その時の経験を元にkindle本を出版するなど、転んでもタダでは起きない性格。

主に、SEOをはじめとした集客戦略担当。

OTAを通さない直接予約が増えました。

https://kuwahara-writing.com/

マネージャー　沖縄在住

英語の通訳案内士（国家資格）、学術博士、（元）広告代理店プランナー、画像作家

おそらく、日本で「Beds24」（予約の一括管理ソフト）を最初に使い始めたひとり。

今は日本語版を利用していますが、当時は英語版しかありませんでした。

国内では「ねっぱん」が有名ですが、

Beds24を利用すれば、より細かな料金設定が可能。

かつ低額ですので、オーナー様方にも喜んでいただいています。

主に、研究者時代の知識を生かした市場調査やクレーム処理を担当。

趣味は花の写真を撮ること。Photoshopでの写真加工もお手の物。

Adobe Stockという画像のダウンロードサイトにPhotoshopで加工した写真や画像を投稿して販売したりしています。

従業員　

米国大学卒の従業員、元USJ職員、ブーケアーティストなど多彩なスタッフに囲まれています。

弱みとしては、今は営業畑のスタッフがいないことです。

委託物件確保のためには、営業畑のスタッフも欲しいところです。。。

写真は代表取締役が100円ショップの材料で作った装飾品です。

Airbnbを始めたころは資金もなかったので、100円ショップの材料を駆使してお部屋を飾りました。その頃作った装飾品の数々は今でも健在です。

文責：あおき、とみおか

Airbnbでひどい目にあった話（大手業者の実態）

夏休みに、スーパーホストのクーポンを使用して、那覇にあるAirbnb物件に泊まりました。 

というか、泊まろうとしました。

が、残念ながら、宿泊どころではありませんでした。 

友人が先に到着したのですが、電気系統が全く作動せず、水も出ない状態。 

連絡先の電話番号が東京だったため嫌な予感がしましたが、 

案の定「カスタマーセンター」なるところに繋がり、

修復不可のため、

Airbnbに連絡してキャンセルと代替施設の手配を依頼するように言われました。 

しかしすでに21時を過ぎていたため、日本のAirbnbには繋がらず、 

英語で対応を求めたところ、 

「担当者を探す」ということで30分以上待ちました。

が、結局、音沙汰はありませんでした。 

友人は近くの居酒屋で待機していましたが、

さすがに我慢の限界に達し、

近くのホテルに宿泊することになりました。 

私は県内に住んでいるため、そのまま宿泊キャンセルでも何とかなりましたが、

東京から来た友人は、貴重な旅行時間のうち約2時間を不安な気持ちのまま、

無駄に過ごすことになりました。 

私自身ホストをしておりますので、

アクシデントが発生することや、

それを事前に防げない場合があることは理解しています。 

残念だったのは、管理業者の対応です。 

Airbnbの営業時間内であればまだしも

既に営業時間外だったにもかかわらず、

「Airbnbに相談しろ」

で終わらせるのは非常に無責任だと感じました。

修復のために最善を尽くしていただくのは当然のことですが、

修復が不可能であれば、

せめて管理業者自らが他の代替施設を探す努力をしてほしかったです。 

「カスタマーセンター」なるところは、

「管理業者」から委託を受けているだけとのことでしたが、

聞けば、委託元は大手の管理業者とのことでしたので、

管理している他の施設をご紹介いただくことも可能だったのではないでしょうか。 

（我々が管理しているコンドミニアムでも

屋上タンクの故障で水が出なくなることがありましたが 

そのときは、代替施設を探したり、ホテルの予約を入れたり、

本当に大変でした。）

 Airbnbでは当日キャンセルの場合でもレビューを書くことができるのですが

 酷評を前提にした無責任な対応や、

謝罪の一言もない接客態度には、 

当該施設のオーナーの方に同情さえ感じます。 

今回は、夏休みといっても最繁忙期ではなく、 

宿泊場所も都会だったため、 

近くのリーズナブルなビジネスホテルに宿泊できましたが、 

もし最繁忙期だったり、田舎やリゾート地だったらどうなっていたか、

考えるとゾッとします。

文責：とみおか

お客様（オーナー様）のUターンによる成功事例

弊社に業務委託されているオーナーさまの中には 一度、弊社を離れて、他の業者に依頼された方がいらっしゃいました。 （過去形になっている理由はあとでお話しします）

弊社を離れられた理由は
より多くの収入を求めて
ということだったと思います。
まずまずの売上だったのですが....もっと上を目指されたようです。

近所に非常によく入っている物件（相場の半額近い料金だったので当然なのですが）があり
その方に誘われてのことでした。

秋から始められて、冬の閑散期を超え、夏に突入する前に
移動を決定されました。

開業当初からどんどん予約が入ることはまずないので
もう少し、辛抱していただきたかったのですが。。。。

しかしながら、そのオーナー様は再び戻っていらっしゃいました。
残念ながら、期待通りの収入を得ることはできなかったようです。

戻ってこられた最初のうちは、別の業者が作成したAirbnbのリスティングを使用していましたが
なかなか十分な売上には至りません。
そこで、スーパーホストである弊社のホスト下で
新たにリスティングを作成することを提案しました。

その他、売上向上のために
色々とアドバイスもさしあげました。

その結果、この新規リスティングは、あれよあれよという間に人気リスティングとなり
ゲストチョイスにも選ばれました。

このオーナー様は、前々から、当該物件の売却を計画されていたのですが
その実績が功を奏し、
当該物件は、民泊投資物件として、高値で売却されるという結果になりました。

よかったですね。
文責：とみおか

弊社の清掃

事情があって、外部業者に清掃を依頼していた物件ですが

オーナー様からのたっての依頼で、弊社で清掃をすることになりました。 

1番の理由はやはり料金です。 

 弊社の清掃は、決してお安くはないですが 中抜きはしておりません。 

清掃料金はそのまま、清掃員に支払います。 

ですので、料金に対しての質は高いです。 

もちろん、たまに手抜きしようとする清掃員もいるのですが、

改善されない場合には清掃を回さないようにしているため 

精鋭のみが残る形になっています。 

 一方、清掃業者に依頼すると どうしても、業者の利益が必要となるため 

料金相応の清掃品質は期待できない面があるようです。 

 当該物件は、かなり信用のおける業者に清掃を依頼していたのですが 

それでも、オーナー様は 

弊社が清掃に入るようになって、 

これまで、清掃されていなかった箇所まで清掃してもらえるようになった 

と感動されていました。 

例をあげると、エアコンのフィルタや排水溝です。 

排水溝は毎回、清掃いたします。

エアコンフィルタは、時間のないときは清掃できないこともありますが 余裕があれば必ず清掃することになっています。

沖縄の水は、石灰多く含まれているため シャワーヘッドの目が詰まらないように 毎回、クエン酸液につけます。

ガス衣類乾燥機のフィルタも毎回清掃します。

弊社では緊急時に迅速な対応が可能です！！

弊社はもっぱら本部町とその周辺の宿泊施設を管理しています。

中南部のほうの代行依頼も時々はあるのですが
すべてお断りしています。
なぜなら、緊急時のかけつけに時間がかかるからです。

つい先日も、今帰仁村にある管理施設で、夜中近くにトイレのポンプが故障し
水が流れなくなる、というハプニングがありました。
このようなケースでは、特に迅速な対応が必要となります。

弊社では、地元のネットワークを生かして
20分後にかけつけ
割れている部分を繋ぎ
無事、修理を完了しました。

トイレ以外でも、最近では、洗濯機が故障したことがありました。
修理も試みましたが、備品などの取り寄せが必要ということでしたので
洗濯機を購入することにしました。

午前中に故障の連絡を受け
その日の午後一番には新しい洗濯機を搬入、設置いたしました。

当日、チェックインのあるお部屋で、お風呂のカランが故障した時は
さすがに、備品が手に入るかどうか、不安でしたが
無事、お客様のチェックイン時に間に合うように修理を完了することができました。

もちろん、専門の業者でないと、修理できないようなケースもあります。
ですが、日曜大工＋αで修理可能なことであれば
迅速な対応が可能となっています。

特に遠方にお住いのオーナー様には
安心してお任せいただくことができます。

文責：とみおか

Blogger再開

コロナ禍で更新停止後Bloggerへのログイン方法が不明になったので 長年書いておりませんでしたが ログイン方法がわかりました！ 再開します。

本部町競合増加！！代行業者選びは慎重に！！

ご挨拶が遅れましたが
本年もよろしくお願いします。

沖縄県本部町付近の民泊が急増しています。

弊社にもほぼ毎日のように、問い合わせがありますが

弊社事務所から離れた場所にある物件は、大抵お断りしています。

以前からお世話させている物件に全力投球したいからです。

ただ、弊社の趣旨に賛同され、どうしてもとおっしゃるオーナー様の物件は
多少遠くともお受けしております。（せいぜい名護までですが）

ところで、本部町に民泊を建てようとするオーナーさまに、その理由を聞いたところ

「このあたりの物件は稼働率が高いから」という応えが返ってきたことがあります。

稼働率が高いという根拠を尋ねたところ

弊社代行物件のAirbnbリスティングを見せられ「こんなに入っている」と言われました。

はっきり言います。

当該リスティングの稼働率が高いのは弊社が代行運営しているからです。

どの会社が運営しても、同じように入るわけではありません。

その一例として、民泊の規則が厳しくなる前に

いくつかの代行業者が参入する大型マンションのうち

一室のみ代行させていただいたことがありますが

弊社が管理する物件のみ稼働率が高かったです。

とはいえ、他と比べて料金が安いわけではなく、料金は比較的高いほうでした。

事情があって弊社から他の代行業者に移った挙句、予約が入らず、物件の売却に踏み切った元オーナー様
他の代行業者から弊社に乗り換えた結果、3倍近い収益になったオーナーさまもいます。

もちろん、これは過去の実績であって、これからも同様の結果になるとは限りません。
競合の増加した昨今では、閑散期などは特に「値下げ競争」に参入せねばならなくなったのも事実です。

とはいえ、ただがむしゃらに値下げしているわけではありません。
周囲の状況を分析しながら、徐々に値段を下げています。

一度、代行業者を決定したら、著作権の関係などで、乗り換えは困難になることが多いです。

競合増加の昨今、賢明な代行業者選びが重要です。

beds24日本語版の感想

オーナー様のご希望で、beds24の日本語版を利用し始めました。
（ねっぱんと連携するためです）

英語版と比べて同期が遅いような気がするのですが
これは気のせいかもわかりません。

Beds24は、ＨＰでも公言されているように、セルフサービスシステムで、日本語のマニュアルさえあれば誰でも設定できるはずなのですが、日本語版では、基本的な設定をすべてエンジニアがやってくれます。
(そもそも、使用者に与えられるのはサブアカウント）

これは一長一短ですね。

長所は、もちろん、楽なこと。
短所は、いつまでたっても自分で設定できるようにならないこと。その結果、将来的により安価な英語版に乗り換えることができないこと。自分で、より使いやすいようにカスタマイズできるようにならないこと。

私のように、iphoneではなく、androidの最高機種を選んで、カスタマイズしながら使う人間には、日本語版は不向きかもです。
「こういうことができるかも知れない！」と気づいたときの驚き
試行錯誤して、できるようになったときの達成感
は、何にも代えがたいですから。

beds24コネクターを英語版用に開放して頂けない（英語版で使うとバグが発生するとのことです）ので
beds24本体がじゃらんや一休と連携してくれない限り
beds24の日本語版は独り勝ちですね。
そもそも、私のような「カスタマイズ大好き」人間は少数派でしょうから。

今後は、どうしてもねっぱんを使いたいというお客様は
お断りすることになると思います。

代行業者の仕事内容（3）メッセージのやりとり

代行業者の主な仕事内容は、やはりお客様とのメッセージのやりとりですね。

ホテルサイトのお客様からの質問は少なめですが
Airbnbのお客様からは、あらゆる質問が来ます。

○○はどこで買えるか。
おすすめのレストランはないか。（ガイドブックを送っていますが、それ以上のアドバイスを求められます）
バスで○○へ行くにはどうすればよいか。
沖縄のお天気はどんなか。どのような服装が適当か。
どんな遊びをすればよいか。
シュノーケリングはどこがベストか。
生活費は一日、いくらくらいかかるか。
○○の花火はどこから見るのがいいか。
花火会場へ行くベストの方法は何か。

などなど、自分で調べればすぐにわかることまで質問してこられます。

これまで、一番困ったのは、結婚式場を紹介してくれ、というものでした。

別のお客様に、結婚式場の二次会の会場を探してくれとお願いされたこともあります。

質問だけでなく、レストラン、イベントチケット、アクティビティの予約なども頼まれます。
日本のアマゾンでの買い物も、何度か頼まれました。

質問はたいてい英語ですが、中国語や韓国語もあります。

メール担当スタッフも私も英語は堪能ですが、中国語と韓国語の複雑な質問に関しては、中国語あるいは韓国語専門のスタッフに対応していただいています。

今はブラウザの翻訳機能もすすんでいるので、簡単な質問はそれですみますが、結婚式の会場を探せなど、複雑な質問は、中国語の堪能なスタッフに助けてもらうしかありません。

英語に関しても同様です。
簡単な内容の質問に関しては、翻訳機を使って答えることもできるかもわかりません。
しかし、バスの乗り方の説明や、花火会場へ行く方法などは、翻訳機の機能が向上したとはいえ、翻訳機を使って説明したのでは、うまく通じないことが多いです。

お客様の質問にきちんと答えるためには、TOEIC850以上の英語力は必要ではないかと思います。

弊社では、英語、中国語、韓国語ともに、ネイティブなみの語学力を持つスタッフを抱えています。（韓国語はネイティブスタッフです）

英語に関しては、TOEIC990点満点の経歴、ならびに通訳案内士（英語）の免許を持った責任者が最終的なチェックをしております。

メッセージのやりとりに関しては、安心してお任せいただけます。

追記：現在は、翻訳機の性能が進化したので、中国語・韓国語スタッフは常駐していません。 どうしても必要な時のみ、外注でお願いしています。

代行業者の仕事内容（２）宿泊料金の設定

代行業者の仕事内容の第2弾です。

最大限の利益を出すために、最も大切なのは、宿泊料金の設定です。
実は、弊社が最も時間をかけているのは、ここです。

データ分析のプロが、毎日何時間もPCに向き合って、料金設定を更新しています。

データは日々変わるので、これで終わりということはありません。

宿泊料金の設定は、最も大切な部分です。

高すぎると予約が入りませんし、安すぎると利益が出ません。

最適な料金を見極めるのは至難の業です。

弊社ももう何年も本部町で民泊代行をしていますが
試行錯誤を繰り返しながら、時期や物件によって異なる「適正料金」が、ようやく少しはわかるようになってきたところです。
（物件によっては、適正料金がわかるまで、時間がかかることもあります。）

とはいえ、環境は、年ごとに変わります。

周囲に宿泊施設が増えたせいで、去年と同じ料金では予約が入らないということがよくあります。

国内外の大型連休の日程や、イベントの有無によっても影響されます。

ということで、常に調査・分析は欠かせません。

料金の変更が必要だとわかったときに、日単位で簡単に変更できる、使いやすいインターフェイスも必要です。

Airbnbのインターフェイスは細かい設定ができていいのですが、部屋のタイプごとではなく、部屋ごとに設定せねばなりませんので、多くの施設を管理していると、設定に非常に時間がかかります。

最近は、複数のリスティングを一度に管理することもできるようになったのですが、なんせインターフェイスが重たく、使いづらいです。是非、改善していただきたいです。

その点、私たちが使用しているBeds24というソフトは、非常に使いやすいです。

細かい設定に関しても、「できないことは何もない」というくらい、「かゆいところにまで手が届く」ソフトだと言えます。

ただ、細かい設定ができすぎて、使い慣れるのに時間がかかります。

私たちも、もう、1年半くらい使っていますが、ようやく、使い慣れてきたところです。

現在のところ、Beds24と、Booking.comのプロモーションの併用が最強だと感じています。Booking.comのプロモーションは、並べ替えなどもできず、管理はしにくいのですが、設定が簡単です。

これらの併用によって、たとえば、○日前までは連泊の予約のみを取る、○日前からは1泊客も取る、○日前からは○円ディスカウント、○月○日はチェックインはできてもチェックアウトはできない、などという設定が簡単にできてしまいます。

これまで、Airbnbの料金をBeds24で設定することはできなかったのですが、接続の仕方を変更することで、Beds24でAirbnbの料金設定もできるようになったそうです。

今度、時間があるときに、変更してみる予定です。

うまくいけば、Airbnbの重くて使いづらいインターフェイスから解放されます。

ただ、最近、困った問題が生じてしまいました。

Googleマップによる、宿泊料金の紹介です。

Googleマップを見ると、当日の宿泊料が、仲介サイト別に表示されるようになったので、Googleマップを使って施設までいらっしゃるお客様には、当日の宿泊料が下がっていることが、一目でわかるようになってしまいました。

弊社の管理施設では、先に述べた分析結果や、予約の入り具合に従って、直前の宿泊料金をぐっと下げることがあるのですが、これまでも、「料金が下がっているので、既存の予約をキャンセルして予約を取り直したい」というお客様が時々いらっしゃいました。

本来であればキャンセル料をいただくところですが、そういうわけにもいかないので、そういうお客様には、キャンセル料無料で、予約を取り直していただいています。

ただ、これまでは、わざわざ調べなければ、宿泊料金が下がっていることはわかりませんでした。

それが、Googleマップで表示されるようになったことで、宿泊施設の位置を調べるだけで、その施設のその日の最安値がわかるようになってしまったわけです。

宿泊料金がさがっているからといって、予約の取り直しをしたいとおっしゃるお客様ばかりではありませんが、自分が支払う予定の金額よりも、より安い値段で同じ施設の同等の部屋に泊まれる、という情報は、気持ちのいいものではありませんよね。

レビューや評価にも影響しそうです。

宿泊施設側としては、直前割引で得られる利益は非常に少なく、すべてのゲストに直前料金で宿泊されでもすれば、破産を免れません。
とはいえ、お客様に、そこまでの理解を求めるのは無理というものです。

ということで、今後は、直前割引や正規料金の変更などによる宿泊料の大幅値下げは、なるべく避けなければならないようです。

それによって稼働率が下がらないように、かと言って「安売り」をしすぎないように、「適切料金」を見極めることが、ますます必要となってきそうです。

代行業者の仕事内容 (1)クレーム処理

昨夜、ちょっとした操作ミスの結果、気がつくと、お客様用のマニュアルダウンロードのページにアクセスできなくなってしまいました。

弊社内スタッフですが、htmlやcssはある程度わかるのですが、今回、消えたウェブページは、wordpressを使って作成されていました。
wordpressに関しては、まだ勉強中の段階ですので、いったい何が問題なのかわからず、お手上げでした。

作成者にすぐに連絡し、対応をお願いしましたが、その間にもお客様がアクセスされるかもわかりません。

仕方がないので、wordpressを利用せずに徹夜で新しいページを作り、お客様にお教えしているURLでマニュアルダウンロードのページにアクセスできるようにしました。

ということで、昨夜は大変でした。

10月から新しい専任スタッフを雇用し、今頃は各人の仕事の負担が減っているはずだったのですが、代行業者の仕事はあとを絶ちませんね。

前置きはともかく、これから何回かに分けて、代行業者の仕事内容についてお知らせしたいと思います。

代行業者の仕事というと、普通、思い浮かぶのは、ウェブ管理、メッセージのやりとり、料金設定、清掃、チェックイン時の本人確認と宿泊者名簿の管理、などでしょうか。

が、一番大変なのは、やはりクレーム処理ですね。
本当にさまざまなお客様がいらっしゃいますから。

普通サイズのベッドが「狭い」とおっしゃる日本人のお客様、

違う物件に宿泊中のお友達（お子様多数）をお部屋に招いて散々騒いだあげく、「床やテーブルが汚れている」と、清掃のやり直しを求めてこられたお客様、

ソファベッドを指して、「これはソファベッドではなくソファだ。（話が違う）」とお怒りになったお客様、

「支払いはチェックアウト時にする。前払いだなんて聞いていない」と、なかなか宿泊料をお支払いくださらなかった、現地払いのお客様。
（前払いを承諾いただきましたが、散々なレビューをいただきました）

こちらからお送りしている案内を一切読まず、「道に迷った」と怒りをぶつけてこられたお客様、

日によって異なるお部屋（同じコンドミニアム内）を予約しておきながら、「部屋を移動するなど聞いていない。移動したくない」とごねられたお客様（当該のお部屋を予約されたお客様に、別のお部屋への滞在をお願いしました）

などなど、今から考えると、吹き出しそうになりますが、対応中は、こちらも真剣です。

理不尽な要求にキレそうになるのを極力抑え、謝る、説得する、妥協点を見つける、他のサービスを提供する、お部屋が不満な場合は他の部屋にお移りいただく、などの方法で対処します。（100％謝ってしまうと、こちらの非を全面的に認めたことになってしまうので、難しいところです）

一番、思い出（？）に残っているのは、「麻疹がはやっていることを教えなかった」と、お怒りになった外国人のお客様です。

インフルエンザから回復されたばかりだったようで、このまま沖縄にいれば「90％以上の確率で麻疹にかかる」と、飛行場に到着されたとたんお国に帰ろうとされました。

すでに麻疹はおさまりかけの頃でしたので、「現在は観光客の間で広まってはいない」と説明し、様々な疑問点にもお答えしました。
ですが、やはり帰りたいということでしたので、キャンセル手続きをすすめておりました。

が、夜中にスタッフから「お客様、到着されました」との連絡があり、キャンセル手続きは撤回。

連泊のお客様でしたので、その後も毎日、「今日は帰る」と連絡があったのですが、結局、最後まで滞在されました。。。
（なぜか、いいレビューをいただきました）

キャンセル手続きをしかけては中止するということが続いていたために、Airbnbからの支払いもしばらくベンディングになってしまい、宿泊料が実際に振り込まれるまでに随分時間がかかりました。

笑い話ですね！

多くの物件をかかえていらっしゃる業者の方は、いったいどのようにクレームに対応されているのでしょうか、一度お話をお伺いしたいものです。

ステマサイトに第10位で名前が....

比較市場というステマで有名なサイトがあります。その業者が制作した「沖縄県の民泊運用比較ナビ」に、弊社が掲載されていることを知りました。

ただし、人気度第10位です。1位の会社の信憑性を高めるために第10位まで掲載されているようです。

サービス内容によってさまざまな料金プランをご用意しているにもかかわらず、手数料33％で紹介されていて、困っています。

オーナー様からの口コミも5件掲載されていますが、たぶん、すべてねつ造。

そもそも弊社が現在担当している物件は15件しかありません。
同じオーナー様が複数の物件を運用しているケースもあるので、これまでに契約を交わしたオーナー様は合計12人です。
その中には、インターネットを殆ど使用したことのないオーナー様もいらっしゃいます。

5件の口コミが掲載されているということは、インターネットを日々使用しているオーナー様のほぼ半数から口コミをいただいたことになります。

口コミを投稿する方法は、約2ヶ月の期限を切って行われた（らしい）、「アンとケイト」というサイトのアンケートを通じてです。アンケートに答えることでポイントがもらえる、会員登録が必要なサイトです。

弊社と契約経験のあるオーナー様の約半数がそのようなサイトの会員としてアンケートに回答されたとはとても考えられません。

おまけに、沖縄の民泊ゲストの国籍で一番多いのはどこか、という問いに対するアンケートの結果を見ると、ダントツでヨーロッパが1位となっていますが、あり得ません！！

ちなみに、一位は、IKIDANEという東京の会社です。ここだけなぜかサービス内容が大々的に紹介され、おまけに「無料相談会」というキャンペーン情報が掲載されています。

自分の会社のPRをするのは、もちろん自由ですが、他の業者をダシに使うのはやめてほしいものですね。

急病人

美ら海テラスで急病人発生！！

解熱剤を求められたのですが、薬をお出しするのは、何かあったときに怖いので置かないようにしています。

熱があって運転できないというので、薬局までお連れしました。

スタッフ2名、遅くまで残業です。

台風のあと、いくつかの厳しい評価をいただきました

台風の最中には大変いい評価をいただいて喜んでいたのですが、台風のあとは、虫、特に蟻が集まる傾向があるようで、厳しい評価が続いています。

蟻など見たこともない部屋、しかも４Fや５Fにも、排水溝などを通して、どんどん蟻が入って来るような、蟻様、いえ有様でした。

清掃スタッフもいつもよりも時間をかけて清掃し、蟻退治をしてくれましたし、オーナー様自ら、お手伝いくださる方もいらっしゃいました。
が、次から次に集まってくる蟻を完璧に退治することはできませんでした。

とはいえ、こんなに苦労して虫退治をした！！　というのはお客様には通じません。

その分、サービスの充実などを心がけてはいましたが、やはり、「清潔」が一番ですね。

私たちを駆り立てるもの（３）

前の投稿に、私たちが事業拡大に踏み切った最大の理由が、スタッフの生活保障だと述べました。
お世話になっているスタッフは家族同然です。不自由な思いをさせるわけにはいきませんし、いい仕事をしていただくには、それなりの賃金をお渡しする必要があります。

他の要因としましては「本部町愛」に尽きるところがあります。

自己所有物件の民泊としての歴史は長いです。もう十数年になります。
本部町にどうしても住みたくて物件を購入したものの、さまざまな事情で居住できなくなり、宿泊施設として運用することになりました。

この自己所有物件ですが、以前業者に運営を委託していたことがあります。
その業者ですが、清掃に関しては不満があったものの、お客様サービスの点に関してはかなり尽力してくださいました。

当時は「民泊代行」という考え方ではなく「コンドミニアムホテルの委託管理」という考え方でしたので、それなりのサービスを提供してくださったようです。

ところが「民泊代行」が台頭し、少ないスタッフで多くの顧客を一手に引き受ける業者が増えてきました。中南部に拠点があって、本部町の民泊の管理をするなど、私たちには考えられないのですが、それが普通になってしまいました。

民泊新法ができてからは、「駆けつけ30分以内」という要件を守らねばならなくなりましたが、抜け道はあるようです。また沖縄北部に関しては、旅館業法下の駆けつけ要件はかなり甘いです。

もちろん、これらの代行業者のやり方で、以前、私たちのお客様が受けてきたサービスや、私たちが現在提供しているサービスを提供できるはずがありません。

おまけに、Airbnbがスマートプライシングを採用してからというものの、繁忙期に信じられないような料金で予約可能な物件も増えてきました。

このままでは、本部町の宿泊施設全体の評判が低下し、値崩れも起こります。
観光で成り立っている本部町が、観光で成り立たなくなってしまいます。

これが、私たちが事業拡大に踏み切った第2の理由であり、会社の儲けよりもお客様へのサービスを優先できる理由でもあります。（会社が潰れない程度にではありますが）

現在、現地対応まで委託されているのは、15件です。すべて順調ではありますが、これまでのスタッフだけですべての物件に対応しようとすると、どうしてもサービス低下に陥ってしまいます。他の代行業者のことを言ってられなくなってしまいました。

ということで、最近、スタッフを増員いたしました。

現在は、新しいスタッフに十分な賃金を支払えるかどうかが一番の課題です。

ということで、私自身は、まだしばらく、会社からお給料をもらえそうにはありません。

今のところ生活に不自由はないのでいいのですが、4－5年のうちには、多少なりともお給料をいただきたいものです。