代行業者の仕事内容 (1)クレーム処理

昨夜、ちょっとした操作ミスの結果、気がつくと、お客様用のマニュアルダウンロードのページにアクセスできなくなってしまいました。

弊社内スタッフですが、htmlやcssはある程度わかるのですが、今回、消えたウェブページは、wordpressを使って作成されていました。
wordpressに関しては、まだ勉強中の段階ですので、いったい何が問題なのかわからず、お手上げでした。

作成者にすぐに連絡し、対応をお願いしましたが、その間にもお客様がアクセスされるかもわかりません。

仕方がないので、wordpressを利用せずに徹夜で新しいページを作り、お客様にお教えしているURLでマニュアルダウンロードのページにアクセスできるようにしました。

ということで、昨夜は大変でした。

10月から新しい専任スタッフを雇用し、今頃は各人の仕事の負担が減っているはずだったのですが、代行業者の仕事はあとを絶ちませんね。

前置きはともかく、これから何回かに分けて、代行業者の仕事内容についてお知らせしたいと思います。

代行業者の仕事というと、普通、思い浮かぶのは、ウェブ管理、メッセージのやりとり、料金設定、清掃、チェックイン時の本人確認と宿泊者名簿の管理、などでしょうか。

が、一番大変なのは、やはりクレーム処理ですね。
本当にさまざまなお客様がいらっしゃいますから。

普通サイズのベッドが「狭い」とおっしゃる日本人のお客様、

違う物件に宿泊中のお友達（お子様多数）をお部屋に招いて散々騒いだあげく、「床やテーブルが汚れている」と、清掃のやり直しを求めてこられたお客様、

ソファベッドを指して、「これはソファベッドではなくソファだ。（話が違う）」とお怒りになったお客様、

「支払いはチェックアウト時にする。前払いだなんて聞いていない」と、なかなか宿泊料をお支払いくださらなかった、現地払いのお客様。
（前払いを承諾いただきましたが、散々なレビューをいただきました）

こちらからお送りしている案内を一切読まず、「道に迷った」と怒りをぶつけてこられたお客様、

日によって異なるお部屋（同じコンドミニアム内）を予約しておきながら、「部屋を移動するなど聞いていない。移動したくない」とごねられたお客様（当該のお部屋を予約されたお客様に、別のお部屋への滞在をお願いしました）

などなど、今から考えると、吹き出しそうになりますが、対応中は、こちらも真剣です。

理不尽な要求にキレそうになるのを極力抑え、謝る、説得する、妥協点を見つける、他のサービスを提供する、お部屋が不満な場合は他の部屋にお移りいただく、などの方法で対処します。（100％謝ってしまうと、こちらの非を全面的に認めたことになってしまうので、難しいところです）

一番、思い出（？）に残っているのは、「麻疹がはやっていることを教えなかった」と、お怒りになった外国人のお客様です。

インフルエンザから回復されたばかりだったようで、このまま沖縄にいれば「90％以上の確率で麻疹にかかる」と、飛行場に到着されたとたんお国に帰ろうとされました。

すでに麻疹はおさまりかけの頃でしたので、「現在は観光客の間で広まってはいない」と説明し、様々な疑問点にもお答えしました。
ですが、やはり帰りたいということでしたので、キャンセル手続きをすすめておりました。

が、夜中にスタッフから「お客様、到着されました」との連絡があり、キャンセル手続きは撤回。

連泊のお客様でしたので、その後も毎日、「今日は帰る」と連絡があったのですが、結局、最後まで滞在されました。。。
（なぜか、いいレビューをいただきました）

キャンセル手続きをしかけては中止するということが続いていたために、Airbnbからの支払いもしばらくベンディングになってしまい、宿泊料が実際に振り込まれるまでに随分時間がかかりました。

笑い話ですね！

多くの物件をかかえていらっしゃる業者の方は、いったいどのようにクレームに対応されているのでしょうか、一度お話をお伺いしたいものです。