夏休みにAirbnbを通して宿泊しようとして、さんざんな目に遭ったことは、以前のブログでお知らせしました。
そのとき、「管理している他の施設をご紹介いただくことも可能だったのではないか」と書きました。昨夜、今度は弊社の管理施設でトラブルがあり、ゲストに別の施設をご案内する事態が起こりました。
移動が完了したのは、午前1時過ぎでした
もともと料金を抑えた施設にご宿泊されていたため、同程度の料金で移動先を見つけることは難しい状況でした。
そこで、移動先のオーナー様には割引料金で受け入れていただけるようお願いし、ゲストにも少額の追加料金をご負担いただくことで、話がまとまりました。
ゲストの移動が完了したときには、午前1時を回っていました。その間はずっとPCの前で連絡を確認し、移動中に問題が起きていないか、無事に到着できたかを見守っていました。
こうした対応も、運営代行業者として担うべき仕事の一つだと考えています。
柔軟な対応と、連絡を受けられる体制
以前の記事でも触れましたが、大手業者の中には、お客様とのやり取りを外部の専門業者に委託しているところもあるようです。
対応する窓口に判断や手配の権限がなければ、マニュアルにない事態への対応は難しくなります。私が経験したケースでも、具体的な解決につながらず、「Airbnbに相談してください」という案内で終わってしまいました。
外部委託の有無にかかわらず、組織が大きくなるほど、個々の事情に応じた判断を現場に行き届かせる仕組みが必要になるのだと思います。
一方、個人で運営している代行業者は柔軟に判断しやすい反面、24時間、メッセージやメール、電話を確認し続けることが難しい場合もあります。
状況に応じて判断できることと、必要なときに連絡を受けられること。その両方をどう維持するかが、運営代行の大切な課題だと感じています。
弊社の対応体制について
- 事務所の営業時間：午後3時～午後9時
- 遠隔担当者のコンシェルジュ対応：午後11時まで
- 午後11時以降：引き続きメッセージ等を確認し、緊急電話に対応しています。
午後11時以降も、届いたメッセージにはできるだけ速やかに返信するよう努めています。ただし、この時間帯は一人での対応となるため、お急ぎでない内容については翌朝にお返事することもございます。
この体制を維持するため、人件費がかさんでいるのも事実です。現在は利益を確保する余裕が少なく、経営者の報酬もほとんど取れていない状況です。
対応の質を守れる範囲で、管理施設を募集しています
今後もこの対応体制を維持できるよう、状況を見ながら、もう少しだけ管理施設を増やしていく予定です。
現在、約5件のご相談が進行しています。ただし、経営者が全体を把握し、責任を持って対応できる範囲を超えないよう、受け入れ件数には限りを設ける予定です。
運営代行をご検討中のオーナー様へ
対応の質を維持できる件数に達した段階で、新規募集を締め切る予定です。ご検討中の方は、どうぞお早めにご相談ください。
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