夏休みにAirbnbを通して宿泊しようとして、さんざんな目にあったことは、以前のブログでお知らせしました。
その時に「管理している他の施設をご紹介いただくことも可能だったのではないか」と書きましたが、
昨日の夜中、宿泊施設のトラブルで、
ゲストに他の施設を紹介せねばならない事態が起こりました。
格安施設からの移動でしたので、
同等のレベルの施設をご紹介することは困難だったのですが
移動先の施設のオーナー様には、割引料金でお泊めいただくようにお願いし、
ゲストからも若干追加料金をお支払いいただくということで話がまとまりました。
ゲストの移動が完了したときには午前1時を回っていましたが
その間、ずっとPCに張り付いて
移動の最中に何か問題が生じないかどうか、
モニターしておりました。
これは、代行業者として当然すべき仕事の一つだとと思いますが、
前にも書きましたように、
大手業者などのなかには、お客様とのやりとりを専門とする第三の業者に任せきりというところもあるようです。
そのような第三業者は、原則、マニュアルに沿った対応しかできず、
以前ブログにも書きましたように
（対応不能なので）「Airbnbに相談しろ」で終わってしまいがちなようです。
第三の業者に依頼せずとも、組織が大きくなりすぎると、
個々のケースに応じた対応が困難になるのは、当然のことですよね。
逆に、代行業を個人で運営しているような場合では、
ケースバイケースで柔軟な対応ができますが、
1日24時間、メッセージやメール、電話の監視をすることが困難なことがあります。
弊社の事務所は午後3時から午後9時までの営業ですが、
遠隔の担当者は午後11時までコンシェルジュ業務をしています。
午後11時以降も、お客様からのメッセージ等は続けて監視し、
緊急電話に対応するのはもちろん、
送られてきたメッセージにも、なるべくすぐに返信するようにしています。
（この時間帯はワンオペになりますので、
特に急ぎではないメッセージには翌朝対応することもございます）
おかげで、人件費がかさんでいるのは事実です。
今の状況では赤字すれすれで経営者はほぼお給料をもらっていないので、
今後は様子を見ながら、もう少しだけ規模を拡大する予定で、募集に力を入れています。
現在、約5件の相談が進行中ですが、
今後、経営者側が統括管理できる範囲を超えた時点で、募集を締め切る予定です。
お急ぎください！！
