代行業者の仕事内容（3）メッセージのやりとり

代行業者の主な仕事内容は、やはりお客様とのメッセージのやりとりですね。

ホテルサイトのお客様からの質問は少なめですが
Airbnbのお客様からは、あらゆる質問が来ます。

○○はどこで買えるか。
おすすめのレストランはないか。（ガイドブックを送っていますが、それ以上のアドバイスを求められます）
バスで○○へ行くにはどうすればよいか。
沖縄のお天気はどんなか。どのような服装が適当か。
どんな遊びをすればよいか。
シュノーケリングはどこがベストか。
生活費は一日、いくらくらいかかるか。
○○の花火はどこから見るのがいいか。
花火会場へ行くベストの方法は何か。

などなど、自分で調べればすぐにわかることまで質問してこられます。

これまで、一番困ったのは、結婚式場を紹介してくれ、というものでした。

別のお客様に、結婚式場の二次会の会場を探してくれとお願いされたこともあります。

質問だけでなく、レストラン、イベントチケット、アクティビティの予約なども頼まれます。
日本のアマゾンでの買い物も、何度か頼まれました。

質問はたいてい英語ですが、中国語や韓国語もあります。

メール担当スタッフも私も英語は堪能ですが、中国語と韓国語の複雑な質問に関しては、中国語あるいは韓国語専門のスタッフに対応していただいています。

今はブラウザの翻訳機能もすすんでいるので、簡単な質問はそれですみますが、結婚式の会場を探せなど、複雑な質問は、中国語の堪能なスタッフに助けてもらうしかありません。

英語に関しても同様です。
簡単な内容の質問に関しては、翻訳機を使って答えることもできるかもわかりません。
しかし、バスの乗り方の説明や、花火会場へ行く方法などは、翻訳機の機能が向上したとはいえ、翻訳機を使って説明したのでは、うまく通じないことが多いです。

お客様の質問にきちんと答えるためには、TOEIC850以上の英語力は必要ではないかと思います。

弊社では、英語、中国語、韓国語ともに、ネイティブなみの語学力を持つスタッフを抱えています。（韓国語はネイティブスタッフです）

英語に関しては、TOEIC990点満点の経歴、ならびに通訳案内士（英語）の免許を持った責任者が最終的なチェックをしております。

メッセージのやりとりに関しては、安心してお任せいただけます。

追記：現在は、翻訳機の性能が進化したので、中国語・韓国語スタッフは常駐していません。 どうしても必要な時のみ、外注でお願いしています。

代行業者の仕事内容（２）宿泊料金の設定

代行業者の仕事内容の第2弾です。

最大限の利益を出すために、最も大切なのは、宿泊料金の設定です。
実は、弊社が最も時間をかけているのは、ここです。

データ分析のプロが、毎日何時間もPCに向き合って、料金設定を更新しています。

データは日々変わるので、これで終わりということはありません。

宿泊料金の設定は、最も大切な部分です。

高すぎると予約が入りませんし、安すぎると利益が出ません。

最適な料金を見極めるのは至難の業です。

弊社ももう何年も本部町で民泊代行をしていますが
試行錯誤を繰り返しながら、時期や物件によって異なる「適正料金」が、ようやく少しはわかるようになってきたところです。
（物件によっては、適正料金がわかるまで、時間がかかることもあります。）

とはいえ、環境は、年ごとに変わります。

周囲に宿泊施設が増えたせいで、去年と同じ料金では予約が入らないということがよくあります。

国内外の大型連休の日程や、イベントの有無によっても影響されます。

ということで、常に調査・分析は欠かせません。

料金の変更が必要だとわかったときに、日単位で簡単に変更できる、使いやすいインターフェイスも必要です。

Airbnbのインターフェイスは細かい設定ができていいのですが、部屋のタイプごとではなく、部屋ごとに設定せねばなりませんので、多くの施設を管理していると、設定に非常に時間がかかります。

最近は、複数のリスティングを一度に管理することもできるようになったのですが、なんせインターフェイスが重たく、使いづらいです。是非、改善していただきたいです。

その点、私たちが使用しているBeds24というソフトは、非常に使いやすいです。

細かい設定に関しても、「できないことは何もない」というくらい、「かゆいところにまで手が届く」ソフトだと言えます。

ただ、細かい設定ができすぎて、使い慣れるのに時間がかかります。

私たちも、もう、1年半くらい使っていますが、ようやく、使い慣れてきたところです。

現在のところ、Beds24と、Booking.comのプロモーションの併用が最強だと感じています。Booking.comのプロモーションは、並べ替えなどもできず、管理はしにくいのですが、設定が簡単です。

これらの併用によって、たとえば、○日前までは連泊の予約のみを取る、○日前からは1泊客も取る、○日前からは○円ディスカウント、○月○日はチェックインはできてもチェックアウトはできない、などという設定が簡単にできてしまいます。

これまで、Airbnbの料金をBeds24で設定することはできなかったのですが、接続の仕方を変更することで、Beds24でAirbnbの料金設定もできるようになったそうです。

今度、時間があるときに、変更してみる予定です。

うまくいけば、Airbnbの重くて使いづらいインターフェイスから解放されます。

ただ、最近、困った問題が生じてしまいました。

Googleマップによる、宿泊料金の紹介です。

Googleマップを見ると、当日の宿泊料が、仲介サイト別に表示されるようになったので、Googleマップを使って施設までいらっしゃるお客様には、当日の宿泊料が下がっていることが、一目でわかるようになってしまいました。

弊社の管理施設では、先に述べた分析結果や、予約の入り具合に従って、直前の宿泊料金をぐっと下げることがあるのですが、これまでも、「料金が下がっているので、既存の予約をキャンセルして予約を取り直したい」というお客様が時々いらっしゃいました。

本来であればキャンセル料をいただくところですが、そういうわけにもいかないので、そういうお客様には、キャンセル料無料で、予約を取り直していただいています。

ただ、これまでは、わざわざ調べなければ、宿泊料金が下がっていることはわかりませんでした。

それが、Googleマップで表示されるようになったことで、宿泊施設の位置を調べるだけで、その施設のその日の最安値がわかるようになってしまったわけです。

宿泊料金がさがっているからといって、予約の取り直しをしたいとおっしゃるお客様ばかりではありませんが、自分が支払う予定の金額よりも、より安い値段で同じ施設の同等の部屋に泊まれる、という情報は、気持ちのいいものではありませんよね。

レビューや評価にも影響しそうです。

宿泊施設側としては、直前割引で得られる利益は非常に少なく、すべてのゲストに直前料金で宿泊されでもすれば、破産を免れません。
とはいえ、お客様に、そこまでの理解を求めるのは無理というものです。

ということで、今後は、直前割引や正規料金の変更などによる宿泊料の大幅値下げは、なるべく避けなければならないようです。

それによって稼働率が下がらないように、かと言って「安売り」をしすぎないように、「適切料金」を見極めることが、ますます必要となってきそうです。

代行業者の仕事内容 (1)クレーム処理

昨夜、ちょっとした操作ミスの結果、気がつくと、お客様用のマニュアルダウンロードのページにアクセスできなくなってしまいました。

弊社内スタッフですが、htmlやcssはある程度わかるのですが、今回、消えたウェブページは、wordpressを使って作成されていました。
wordpressに関しては、まだ勉強中の段階ですので、いったい何が問題なのかわからず、お手上げでした。

作成者にすぐに連絡し、対応をお願いしましたが、その間にもお客様がアクセスされるかもわかりません。

仕方がないので、wordpressを利用せずに徹夜で新しいページを作り、お客様にお教えしているURLでマニュアルダウンロードのページにアクセスできるようにしました。

ということで、昨夜は大変でした。

10月から新しい専任スタッフを雇用し、今頃は各人の仕事の負担が減っているはずだったのですが、代行業者の仕事はあとを絶ちませんね。

前置きはともかく、これから何回かに分けて、代行業者の仕事内容についてお知らせしたいと思います。

代行業者の仕事というと、普通、思い浮かぶのは、ウェブ管理、メッセージのやりとり、料金設定、清掃、チェックイン時の本人確認と宿泊者名簿の管理、などでしょうか。

が、一番大変なのは、やはりクレーム処理ですね。
本当にさまざまなお客様がいらっしゃいますから。

普通サイズのベッドが「狭い」とおっしゃる日本人のお客様、

違う物件に宿泊中のお友達（お子様多数）をお部屋に招いて散々騒いだあげく、「床やテーブルが汚れている」と、清掃のやり直しを求めてこられたお客様、

ソファベッドを指して、「これはソファベッドではなくソファだ。（話が違う）」とお怒りになったお客様、

「支払いはチェックアウト時にする。前払いだなんて聞いていない」と、なかなか宿泊料をお支払いくださらなかった、現地払いのお客様。
（前払いを承諾いただきましたが、散々なレビューをいただきました）

こちらからお送りしている案内を一切読まず、「道に迷った」と怒りをぶつけてこられたお客様、

日によって異なるお部屋（同じコンドミニアム内）を予約しておきながら、「部屋を移動するなど聞いていない。移動したくない」とごねられたお客様（当該のお部屋を予約されたお客様に、別のお部屋への滞在をお願いしました）

などなど、今から考えると、吹き出しそうになりますが、対応中は、こちらも真剣です。

理不尽な要求にキレそうになるのを極力抑え、謝る、説得する、妥協点を見つける、他のサービスを提供する、お部屋が不満な場合は他の部屋にお移りいただく、などの方法で対処します。（100％謝ってしまうと、こちらの非を全面的に認めたことになってしまうので、難しいところです）

一番、思い出（？）に残っているのは、「麻疹がはやっていることを教えなかった」と、お怒りになった外国人のお客様です。

インフルエンザから回復されたばかりだったようで、このまま沖縄にいれば「90％以上の確率で麻疹にかかる」と、飛行場に到着されたとたんお国に帰ろうとされました。

すでに麻疹はおさまりかけの頃でしたので、「現在は観光客の間で広まってはいない」と説明し、様々な疑問点にもお答えしました。
ですが、やはり帰りたいということでしたので、キャンセル手続きをすすめておりました。

が、夜中にスタッフから「お客様、到着されました」との連絡があり、キャンセル手続きは撤回。

連泊のお客様でしたので、その後も毎日、「今日は帰る」と連絡があったのですが、結局、最後まで滞在されました。。。
（なぜか、いいレビューをいただきました）

キャンセル手続きをしかけては中止するということが続いていたために、Airbnbからの支払いもしばらくベンディングになってしまい、宿泊料が実際に振り込まれるまでに随分時間がかかりました。

笑い話ですね！

多くの物件をかかえていらっしゃる業者の方は、いったいどのようにクレームに対応されているのでしょうか、一度お話をお伺いしたいものです。

ステマサイトに第10位で名前が....

比較市場というステマで有名なサイトがあります。その業者が制作した「沖縄県の民泊運用比較ナビ」に、弊社が掲載されていることを知りました。

ただし、人気度第10位です。1位の会社の信憑性を高めるために第10位まで掲載されているようです。

サービス内容によってさまざまな料金プランをご用意しているにもかかわらず、手数料33％で紹介されていて、困っています。

オーナー様からの口コミも5件掲載されていますが、たぶん、すべてねつ造。

そもそも弊社が現在担当している物件は15件しかありません。
同じオーナー様が複数の物件を運用しているケースもあるので、これまでに契約を交わしたオーナー様は合計12人です。
その中には、インターネットを殆ど使用したことのないオーナー様もいらっしゃいます。

5件の口コミが掲載されているということは、インターネットを日々使用しているオーナー様のほぼ半数から口コミをいただいたことになります。

口コミを投稿する方法は、約2ヶ月の期限を切って行われた（らしい）、「アンとケイト」というサイトのアンケートを通じてです。アンケートに答えることでポイントがもらえる、会員登録が必要なサイトです。

弊社と契約経験のあるオーナー様の約半数がそのようなサイトの会員としてアンケートに回答されたとはとても考えられません。

おまけに、沖縄の民泊ゲストの国籍で一番多いのはどこか、という問いに対するアンケートの結果を見ると、ダントツでヨーロッパが1位となっていますが、あり得ません！！

ちなみに、一位は、IKIDANEという東京の会社です。ここだけなぜかサービス内容が大々的に紹介され、おまけに「無料相談会」というキャンペーン情報が掲載されています。

自分の会社のPRをするのは、もちろん自由ですが、他の業者をダシに使うのはやめてほしいものですね。

急病人

美ら海テラスで急病人発生！！

解熱剤を求められたのですが、薬をお出しするのは、何かあったときに怖いので置かないようにしています。

熱があって運転できないというので、薬局までお連れしました。

スタッフ2名、遅くまで残業です。

台風のあと、いくつかの厳しい評価をいただきました

台風の最中には大変いい評価をいただいて喜んでいたのですが、台風のあとは、虫、特に蟻が集まる傾向があるようで、厳しい評価が続いています。

蟻など見たこともない部屋、しかも４Fや５Fにも、排水溝などを通して、どんどん蟻が入って来るような、蟻様、いえ有様でした。

清掃スタッフもいつもよりも時間をかけて清掃し、蟻退治をしてくれましたし、オーナー様自ら、お手伝いくださる方もいらっしゃいました。
が、次から次に集まってくる蟻を完璧に退治することはできませんでした。

とはいえ、こんなに苦労して虫退治をした！！　というのはお客様には通じません。

その分、サービスの充実などを心がけてはいましたが、やはり、「清潔」が一番ですね。

私たちを駆り立てるもの（３）

前の投稿に、私たちが事業拡大に踏み切った最大の理由が、スタッフの生活保障だと述べました。
お世話になっているスタッフは家族同然です。不自由な思いをさせるわけにはいきませんし、いい仕事をしていただくには、それなりの賃金をお渡しする必要があります。

他の要因としましては「本部町愛」に尽きるところがあります。

自己所有物件の民泊としての歴史は長いです。もう十数年になります。
本部町にどうしても住みたくて物件を購入したものの、さまざまな事情で居住できなくなり、宿泊施設として運用することになりました。

この自己所有物件ですが、以前業者に運営を委託していたことがあります。
その業者ですが、清掃に関しては不満があったものの、お客様サービスの点に関してはかなり尽力してくださいました。

当時は「民泊代行」という考え方ではなく「コンドミニアムホテルの委託管理」という考え方でしたので、それなりのサービスを提供してくださったようです。

ところが「民泊代行」が台頭し、少ないスタッフで多くの顧客を一手に引き受ける業者が増えてきました。中南部に拠点があって、本部町の民泊の管理をするなど、私たちには考えられないのですが、それが普通になってしまいました。

民泊新法ができてからは、「駆けつけ30分以内」という要件を守らねばならなくなりましたが、抜け道はあるようです。また沖縄北部に関しては、旅館業法下の駆けつけ要件はかなり甘いです。

もちろん、これらの代行業者のやり方で、以前、私たちのお客様が受けてきたサービスや、私たちが現在提供しているサービスを提供できるはずがありません。

おまけに、Airbnbがスマートプライシングを採用してからというものの、繁忙期に信じられないような料金で予約可能な物件も増えてきました。

このままでは、本部町の宿泊施設全体の評判が低下し、値崩れも起こります。
観光で成り立っている本部町が、観光で成り立たなくなってしまいます。

これが、私たちが事業拡大に踏み切った第2の理由であり、会社の儲けよりもお客様へのサービスを優先できる理由でもあります。（会社が潰れない程度にではありますが）

現在、現地対応まで委託されているのは、15件です。すべて順調ではありますが、これまでのスタッフだけですべての物件に対応しようとすると、どうしてもサービス低下に陥ってしまいます。他の代行業者のことを言ってられなくなってしまいました。

ということで、最近、スタッフを増員いたしました。

現在は、新しいスタッフに十分な賃金を支払えるかどうかが一番の課題です。

ということで、私自身は、まだしばらく、会社からお給料をもらえそうにはありません。

今のところ生活に不自由はないのでいいのですが、4－5年のうちには、多少なりともお給料をいただきたいものです。